Calidad de la comunicación digital de los servicios públicos prestados por el estado municipal en Neuquén Capital

Abstract

Los constantes avances tecnológicos, principalmente en la incorporación de internet en los distintos aspectos de la vida de las personas, motivan a una incorporación acelerada de las nuevas tecnologías de la información y comunicación (TIC), por parte de los gobiernos como herramienta de desarrollo y gestión del gobierno electrónico (e-gobierno). El desarrollo del e-gobierno debe permitir a los ciudadanos acceder de forma más simple y ágil a los servicios públicos brindados por el gobierno. Sin embargo, en la actualidad el desarrollo del e-gobierno es escaso y en algunos casos no supera las primeras fases, es decir inician la fase de presencia e interacción online y se estancan en la fase de transacción. La incorporación de las TIC en los gobiernos, aceleraron la necesidad de una transformación tecnológica en cuanto a la comunicación de sus actos, sumado a ciudadanos cada vez más conectados digitalmente, que demandan más y mejores servicios tradicionales y digitales. Es por ello que el e-gobierno busca superar la etapa de transacción hacia la e-participación, siendo fundamental el desarrollo de los canales de comunicación digital a la hora de dar información y respuesta a los usuarios de los servicios públicos brindados por el estado. La presente investigación busca hacer foco en la comunicación digital de los servicios públicos prestados propiamente dicho por el municipio neuquino, identificando los canales de comunicación digital usados como parte del e-gobierno; analizando a su vez la calidad técnica de estos canales y la calidad percibida por los usuarios a los cuales llegan esos canales, con el objeto de aportar indicadores como herramientas de gestión del e-gobierno. En cuanto a la evaluación de la calidad del servicio del e-gobierno, son escasas las investigaciones preliminares, así como los instrumentos de medición, por ello y teniendo como referencia el modelo Servqual y su adaptación para los servicios web la E-Squal desarrollado por A. Parasuraman, se propone el modelo E-G-Squal como instrumento de medición y análisis de la calidad de los servicios prestados por el e-gobierno. Durante el desarrollo de esta investigación se buscara dar respuesta a interrogantes tales como: ¿Cuáles son los servicios publicos prestados de forma directa por el estado municipal? ¿ Cuáles son los canales de comunicación digital utilizados por el e-gobierno? ¿En que fase se encuentra el e-gobierno municipal? ¿Cómo es la calidad tecnica del principal canal digital del e-gobierno? ¿Cuál es la percepcion del usuario de estos canales digitales?.